10. Dezember 2021

Wenn jemand eine Reise tut…

Über die Schaffung einzigartiger Customer Journeys
Urdenbahn Skigebiet Arosa Lenzerheide | © Alessandro Della Bella

«Wenn jemand eine Reise tut, so kann er was erzählen», sagte einst der deutsche Dichter Matthias Claudius zu Recht. Doch wie stellen wir als Feriendestination sicher, dass die Erzählungen und Erlebnisse unserer Gäste nach einem Aufenthalt bei uns positiv konnotiert sind? Wie können wir die Erwartungen unserer Gäste erfüllen und möglichst übertreffen, um sie zu einem weiteren Aufenthalt bei uns zu bewegen? Fragen über Fragen – und das vor dem Hintergrund einer volatilen, weitestgehend digitalisierten Welt, in der sich die Bedürfnisse unserer Gäste radikal verändert respektive weiterentwickelt haben. Wir treffen auf zunehmend gut informierte Gäste, welche allzeit Zugang zu Informationen sowie vergleichbaren Angeboten haben und somit die Zügel in den Händen halten. Eine ausweglose Situation mögen Sie denken? Weit gefehlt! Denn auch im Jahr 2021 erfährt das Thema Customer Journey weitestgehend stiefmütterliche Beachtung. Und genau das können wir uns zu Nutzen machen. 

Die Reise der Gäste verstehen und nutzen

Um den Ansprüchen unserer Gäste vor, während und nach der Reise gerecht zu werden, liegt es an uns, liebe Leistungsträger, die fünfstufige Customer Journey (Reise des Kunden) zu verstehen und die Gäste in jeder Situation (virtuell, telefonisch, postalisch, persönlich usw.), in der er mit uns in Kontakt kommt, zu begeistern. Entsprechend ist dies eines der prioritären Ziele, das wir mit unserem «al.digital»-Projekt – «Digital Ecosystem» – verfolgen. Lassen Sie uns den fünfstufigen Prozess also genauer unter die Lupe nehmen: 

Inspiration

Wer kennt es nicht... Wir surfen ziellos durchs Internet, der nächste Urlaub ist lange überfällig und wir sehnen uns nach Abwechslung. In dieser Phase «stolpern» wir mehr oder weniger unbeabsichtigt über tolle Fotos von Kollegen, einen Blogbeitrag oder einen Werbespot auf YouTube. «Arosa Lenzerheide im Schnee wäre doch toll, oder?» 

Information

Bleibt dieser Gedanke haften, fangen wir an, nach weiterführenden Informationen, Empfehlungen und Bewertungen zu suchen. «Wie ist die Schneesituation im Dezember?», «Welche Unterkünfte stehen zur Verfügung?» usw. 

Buchung

Haben wir unser Informationsbedürfnis gestillt, gehen wir in die Analyse über und vergleichen potenzielle Angebote. Dafür sind wir auf einfache und intuitive Buchungssysteme angewiesen. Ansonsten besteht das Risiko, dass wir uns in dieser Phase spontan umentscheiden. 

Aufenthalt

Ab in den wohlverdienten Urlaub – Jetzt möchten wir uns verwöhnen lassen! Und was wäre ein besserer Auftakt als eine unkomplizierte Anreise, die überaus freundliche Begrüssung beim Check-in und eine kleine Aufmerksamkeit des Hauses beim Bezug des Zimmers? 

Reflektion

Wurden meine Erwartungen und Bedürfnisse während meines Aufenthalts erfüllt und im besten Fall übertroffen, teile ich meine Begeisterung nur zu gerne mit Kollegen, Familie und Freunden.  

Die Customer Journey als zentraler Bestandteil

Fazit: Wenn die Informationssuche einfach, die Buchung unkompliziert und der persönliche Kontakt vor Ort herzlich und authentisch ist, werden die Erwartungen des Gastes übertroffen, so dass er diesen Urlaub weiterempfehlen wird. Für unser gemeinsames «al.digital»-Projekt heisst dies im Umkehrschluss, dass wir einer engen und langfristigen partnerschaftlichen Zusammenarbeit bedürfen, um unseren Gästen trotz verschiedenster Inhalte und Quellen eine einheitliche, nahtlose Customer Journey zu bieten. 

Autor
Barbara Bisko
Zum Profil

Barbara Bisko als Gastautorin der vorliegenden Kolumne wurde mit der Leitung des Projekts «al.digital» betraut. Für das Projekt haben sich alle vier Unternehmen der Dachmarke Arosa Lenzerheide (ABB, AT, LBB, LMS) zusammengeschlossen. Es handelt sich um ein digitales Transformationsprojekt, bei dem die Optimierung von Daten und Arbeitsabläufen aus den unterschiedlichsten Abteilungen und entlang der gesamten Wertschöpfungskette im Zentrum steht.


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